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작성일 22-12-24 10:01본문
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특히 고객과의 상호작용이 높은 서비스의 경우, 고객 자신이 서비스 제공과정에 집접 참여해 일정한 역할을 수행하며, 서비스 제공과정에 대한 경험이 고객의 서비스 품질 지각과 만족에 중요한 influence을 미친다.
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레포트/경영경제
서비스 프로세스 관리
목차
5.1 서비스 프로세스1
서비스 프로세스 모델로 본 성공사례(instance) ? AJ 렌터카2
5.2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라4
고객 참여 성공 사례(instance) ? 풀무원 주부 프로슈머4
셀프서비스 성공 사례(instance) ? 홈플러스 ‘셀프 계산대’5
셀프서비스 실패 사례(instance) ? 월마트6
5.3 서비스 구매과정에 따른 관리7
대기 관리 성공 사례(instance) ? FedEx8
대기 관리 성공 사례(instance) - 크리스피 크림(Krispy Kreme) 도넛9
대기 관리 성공 사례(instance) ? 명품 브랜드 매장9
대기 관리 실패사례(instance) ? 도미노 피자 30분 배달 보증제 폐지10
MOT 관리 실패사례(instance) ? 티켓 몬스터11
5.1 서비스 프로세스
서비스 프로세스는 서비스 운영시스템이 작동되는 방법과 절차를 말한다. 서비스는 본래 생산과 소비의 동시성이라는 고유한 속성 때문에 서비스 생산의 결과물뿐 아니라 서비스 프로세스(즉, 서비스 제공과정)에서 얻게 되는 경험도 서비스 제품에 대한 만족과 반복구매에 큰 influence을 미친다. 잘못 설계된 서비스 프로세스는 종종 느리고, 짜증스러우며, 저품질의 서비스 전달을 초래하기 때문에 고객의 분노를 유발할 수 있따 그리고 잘못 설계된 서비스 프로세스는 현장 종업원들이 자신의 업무를 잘 수행할 수 없도록 하기 때문에 낮은 생산성과 서비스 실패를 초래할 수 있따 따라서 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 …(省略)
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순서
설명
다. 즉, 고객에게 약속한 가치제안을 실제로 전달하기 위해 수행되는 절차나 활동의 흐름을 의미한다. 예를 들어, 항공여행자가 경험하는 서비스는 목적지까지의 운송과 같은 특definition 결과물뿐 아니라 일련의 서비스 제공과정도 포함한다.